为贯彻落实市委市政府同步创建全国文明城市、创建国家卫生城市，全面实施生态修复和城市修补的重大决策部署，根据《景德镇市“双创双修”工作方案》、《城区环境组“双创双修”工作方案》等文件要求，结合工作实际，特制定本方案。

一、指导思想

巩固城乡环境大整治成果，按照“统一部署，精心组织，稳步实施，注重实效，全面推进”的原则，对3家政务服务大厅、13家窗口单位和企业，8家专业办事大厅窗口服务环境进行全面整治，杜绝门难进、脸难看、事难办等突出问题。通过专项整治活动，促使窗口人员服务意识明显强化、办事环境明显提升，实现服务标准升级、服务流程优化、服务内容丰富、服务效率提高，积极构建整洁、规范、文明、和谐的窗口服务环境。

二、实施范围

市行政服务中心、珠山区行政服务中心、昌江区行政服务中心、市场和质量监督管理局、国税局纳税服务大厅、地税局纳税服务大厅、公安局、公安局出入境管理大厅、公安局车管所办事大厅、交通局运管办事大厅、人力资源和社会保障局社保办事大厅、人力资源和社会保障局劳动就业办事大厅、银监分局（各商业银行网点）、国土资源管理局国土办事大厅、景德镇供电公司、景德镇水务公司、中石油景德镇分公司、中石化景德镇分公司、景德镇华润燃气有限公司、中国电信景德镇分公司、中国联通景德镇分公司、中国移动景德镇分公司。

三、组织机构

为确保此次专项整治行动顺利进行，经市行管委党组研究决定，成立窗口服务环境整治专项行动领导小组和窗口服务环境整治专项行动领导小组办公室。

（一）领导小组成员名单如下：

组   长：彭松秀 市行管委党组书记、主任

常务副组长：杨志雄  市行管委党组成员、副主任

副组长：汪  湖  市行管委党组成员、副主任

蔡海才  市行管委党组成员、副主任

江  宏  市公安局特警支队政委

陈鸿海  市市场和质量监督管理局副局长

黄国庆  市行管委党组成员、副调研员

项笑文  市国税局副局长

石细矿  市国税局副局长

洪永良  市地税局总经济师

朱晓红  市邮政公司副总经理

詹景华  中国电信景德镇分公司副总经理

程新群  中国移动景德镇分公司副总经理

江常乐  中国联通景德镇分公司副总经理

刘  勇  景德镇供电分公司副总经理

俞镇文  市银监分局副调研员

张立明  市水务公司副总经理

高志云  中石化景德镇分公司副总经理

曾颂平  中石油景德镇分公司副总经理

江道华  华润燃气公司副总经理

严国庆  市出入境管理处处长

张建平   人力资源和社会保障局副局长

吴群明   市交通运输局党委委员、市运管处处长

刘智远   国土资源管理局党委委员、总规划师

成员：徐  锋  市政府行政服务中心管委会办公室负责人

刘玉萍  市政府行政服务中心管委会审批监管科科长

程建军  市政府行政服务中心管委会

李  群  市政府行政服务中心管委会

郭竹君  市政府行政服务中心管委会

王炜莉  市场监管局

邱幼珍  市邮政公司

朱春雨  市银监分局

郭  军  市水务公司

蒋少华  市地税局

王军蕾  市国税局

吴  睿  市国税局

汪义广  市公安局

黄  亮  中石油景德镇分公司

陆  海  中石化景德镇分公司

唐淑婷  中国移动景德镇分公司

汪春晖  中国电信景德镇分公司

余文霞  中国电信景德镇分公司

周  欢  中国联通景德镇分公司

陈厚泉  景德镇供电公司

胡  钧  景德镇供电公司

章  鹍  景德镇华润燃气有限公司

袁  媛  景德镇华润燃气有限公司

陈素芳  珠山区行政服务中心

谢  萌  珠山区行政服务中心

彭文婧  昌江区行政服务中心

李文俊  昌江区行政服务中心

王碧丹  市公安局出入境办事大厅

孙  浩  市公安局车管所办事大厅

邹海燕  市公安局车管所办事大厅

黎婷婷  市国税局办事大厅

朱潇然  市地税局办事大厅

董  霖  市人力资源和社会保障局社保办事大厅

孙  琳  市交通局运管办事大厅

汪镇辉  市人力资源和社会保障局劳动就业办事大厅

徐  迪  市人力资源和社会保障局劳动就业办事大厅

李春林  市国土资源管理局国土资源办事大厅

徐文彬  市国土资源管理局国土资源办事大厅

领导小组下设办公室，设在市政府行政服务中心管委会。办公室主任由徐锋同志兼任。

（二）窗口服务环境整治专项行动小组办公室名单如下：

主  任：徐  锋  兼 任

副主任：程建军  专 职

成  员：李  群  专 职

郭竹君  兼 职

领导小组工作职责：负责宏观指导本方案的实施推进，领导和监督专项整治行动开展情况，定期研究推进意见，对领导小组办公室的工作情况进行指导和监督。办公室职责：负责方案的具体实施、组织、协调、服务和推进工作， 做好与领导小组工作的对接，积极开展日常性工作，认真做好检查、督查等工作。

四、工作内容

（一）推进诚信建设

一是贯彻中央文明委《关于推进诚信建设制度化的意见》，推进征信系统建设，在各级服务大厅、窗口部门建立信用信息互联互通、交换共享的平台；二是建立诚信“红黑名单”制度，制定守信优待政策，对失信违法者进行联合惩戒；三是开展“百城万店讲诚信”、“诚信经营示范点”、“守合同重信用企业”公示等活动，开展“3·15”消费者权益日等主题活动。

（二）加强场所管理

一是各相关部门窗口、办事大厅等为民办事场所在环境布置上要体现行业特色，设施设备齐全。要提供办事必需的各种用品，为办事人进入服务场所提供便利，如车辆停放、临时寄存物品等；二是实现政务公开，办事制度、办事程序、办理时间、收费标准等公布上墙，清晰明了；三是全面整治办事环境“脏、乱、差”问题，建立每日卫生值班、每周大扫除、环境卫生处罚等制度，保持政务大厅、为民办事场所等办公场所、公共区域干净整洁，公厕保洁及时，无明显异味；四是设有无障碍设施，管理、使用情况良好。有明显禁烟标识，无烟区没有吸烟现象；五是有符合标准的物防、技防、人防、消防设施，无占用、堵塞、封闭消防车通道现象；六是开展服务场所标准化建设，统一服务标识，不断提升服务品牌。

（三）规范服务行为 

一是做到服务语言规范化、服务形象职业化、服务纪律严明化、服务技能专业化，工作人员文明用语，礼貌待人，规范服务；二是工作人员工作时间必须在岗在位，仪表端庄、举止文明、语言规范，实行统一着装，挂牌上岗，仪容仪表要保持整洁大方、精神饱满，服务举止要端庄文明、礼貌自然，严格遵守各项工作纪律；三是严格按制度和流程规范操作，减少业务差错；五要恪守职业道德，做到 忠于职守、尊重客户、恪守信用；六是熟练掌握本岗位的业务技能、操作流程，确保服务准确快捷；七是动态调节服务力量，减少服务窗口排长队现象，缩短办事人等候时间； 八是优化服务水平，提供咨询、导办、帮办等服务，实现服务零距离。

（四）健全工作机制

一是把在窗口服务环境整治行动中的表现情况纳入窗口人员的绩效考评，按照服务环境规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务技能规范等内容量化考核标准，制定考核方案;二是各相关部门要建立日查、周查、月查制度，对政务大厅和为民办事场所工作人员着装、仪容仪表、服务态度、服务纪律及日常服务行为进行检查，对检查发现的问题限期整改，并制定相应的奖惩措施;三是建立完善服务监督、投诉处理机制，设立服务监督电话，接受办事人的监督，畅通办事人咨询和投诉渠道，对办事人投诉，做到事事有着落、件件有回音，提高投诉处理效率。

五、工作步骤

（一）部署推进阶段。（2017年8月—12月）

制定专项整治行动实施方案，各相关部门要成立相应的组织机构，并根据总方案制定具体的实施细则，做好宣传发动、营造氛围等工作。各相关部门对照工作要求开展自查，梳理存在的问题，形成问题清单，为整治行动全面实施打下基础。

（二）全面实施阶段。（2018年1月—6月）

各相关部门要对照问题清单，建立整改工作责任清单，将责任分解到人，明确整改期限。通过全程跟踪督查，增强各相关部门的主动性和紧迫性。针对工作重点、难点问题和薄弱环节，加大力度，合力攻坚、整体推进，落实好各项工作任务。

（三）查漏补缺阶段。（2018年7月—8月）

各相关部门对标对表，进一步完善责任清单，针对责任清单事项进行一一整改。

（四）复核验收阶段。（2018年9月—2020年）

持续查摆“创文”、“创卫”工作中存在的问题，集中开展自查整改提升活动，不断巩固活动成果。做好“全国文明城市”、“国家卫生城市”迎检复核中相关材料的准备、实地考察和问卷调查工作。

（五）建章立制阶段。（2018年—2020年）

探索并形成专项整治行动中良好的运行机制，建立首问责任、一次性告知、按时办结、办事公开等制度。推进典型示范，建立常态化监督管理和考评奖惩机制，向城区环境组报送，使“双创双修”工作步入规范化、常态化、制度化轨道。

六、工作要求

1．加强组织领导。各相关部门要对照方案抓紧成立相应的领导机构和工作机构，组织落实好本部门的工作任务。细化专项整治行动的具体措施，落实责任，着力解决专项行动中出现的问题。各相关部门要在12月10日之前将确定的组织机构、工作方案、任务清单、具体联络人报送至窗口服务环境整治专项行动领导小组办公室（电子版、纸质版各一份，报送邮箱ckfwzzxdxz@126.com，电话：0798-8331697）。

2. 加大宣传力度。各相关部门要通过召开会议、举办讲座或培训班、编印宣传手册、设置公益广告等形式，深入开展宣传活动，提高市民对“双创双修”工作重要性、必要性的认识，引导全社会积极主动参与“双创双修”工作，营造“全民参与、全民共享”的良好氛围。

3. 强化协调配合。各相关部门要牢固树立大局意识、协作意识、配合意识，各司其职、各尽其责，接受任务不讲条件，遇到困难不找借口，全力做好承担的工作任务。在需要联动的重大事项上，要目标同向、任务同上，相互支持、相互补台。对职责范围内的事要全力做好，对需要配合的事要全力支持，对需要共同参与的事要全力协作。

4. 加强督查考评。坚持创建标准为考核标准，以问题清单的完成率为目标，加大督查考核力度。一是专项行动领导小组办公室负责收集整理各相关部门的工作动态，建立通报制度，并及时报送城区环境组。二是每月定期督查、随机抽查暗访、重点事项专项督查和实地督查相结合，对专项整治行动进行全程跟踪督查，督查考核结果定期通报。三是各相关部门要把“双创双修”工作纳入工作职能目标管理，作为考核干部工作业绩的重要内容和依据。